Pexels

Na vsakem koraku je vedno več pasti, v katere se ujamemo potrošniki. Ste vedeli, da pri nakupovanju na spletu na nas prežijo tako imenovani temni vzorci? Gre za trike, ki jih spletna mesta in aplikacije uporabljajo, da uporabnike pripravijo do dejanj, ki jih v resnici niso nameravali izvesti – na primer da nekaj kupijo ali se na nekaj naročijo.

Na kaj naj bodo potrošniki še posebej pozorni pri nakupovanju s pomočjo spleta? ZPS posebej izpostavlja prakse podjetij, ki jih imenujejo temni vzorci. Evropska zakonodaja te prakse že prepoznava kot težavne. Akt o digitalnih storitvah jih opredeljuje kot »prakse, ki namerno ali dejansko bistveno izkrivljajo ali zmanjšujejo zmožnost prejemnikov storitve, da sprejemajo samostojne in osveščene izbire ali odločitve«, in jih prepoveduje.

Temni vzorci delujejo na podzavestni ravni in izkoriščajo kognitivne ranljivosti potrošnikov, kot so pristranskost, omejena pozornost in utrujenost pri odločanju. Temnih vzorcev je veliko, najpogosteje jih najdemo v spletnih trgovinah in pri upravljanju osebnih podatkov. Njihov cilj je uporabnika neopazno usmeriti k nekemu dejanju, pa naj bo to nakup izdelka, privolitev v obdelavo podatkov ali prijava na storitev.

Pexels

Katere so najpogostejše oblike?

Prva oblika temnih vzorcev je lažen občutek nujnosti. Uporabniku vsili občutek časovne omejitve, pogosto v obliki lažnih odštevalnikov časa (ki se vedno znova spreminjajo oziroma podaljšujejo) ali sporočil o »omejeni ponudbi«, ki to v resnici ni.
Druga je skrito dodajanje v košarico. Podjetje v zadnjem koraku nakupa v košarico potrošnika neopazno in brez njegove privolitve vključi poceni izdelek ali prikrite stroške. Ker je znesek majhen, veliko potrošnikov tega ne opazi.

Govorimo tudi o trditvah o velikem povpraševanju. Na spletni strani ali v aplikaciji se prikazuje obvestilo o tem, kaj počnejo drugi uporabniki – na primer »33 drugih uporabnikov si trenutno ogleduje ta izdelek«. Naslednji temni vzorec je sporočilo o majhni zalogi. To uporabniku sporoča, da je izdelek na voljo le še v omejenih količinah, da bi ga spodbudilo k takojšnjemu nakupu.

Številne vizualne manipulacije

Med temne vzorce spadajo tudi vizualne manipulacije. Ta vzorec daje eni možnosti izrazito vizualno ali uporabno prednost pred drugimi, čeprav bi morale biti vse predstavljene enakovredno. Želeno dejanje je predstavljeno kot velik gumb močnih barv, medtem ko je neželena izbira zapisana z manjšo pisavo, v bledi sivi barvi in umeščena na manj vidno mesto.

ZPS opaža tudi neprestano nadlegovanje. Uporabnik večkrat zapovrstjo naleti na moteča pojavna okna ali sporočila, ki ga prekinjajo pri uporabi spletne strani. Možnosti trajne zavrnitve nima, temveč se sooča z nenehnimi ponovitvami izbire, kot je »Da« ali »Ne zdaj« namesto jasne možnosti »Ne«.

Še en temni vzorec ZPS imenuje preprosta prijava, težka odjava. Uporabnik zlahka vstopi v nek položaj, a se iz njega težko ali skoraj nemogoče izvleče. V praksi to pogosto pomeni, da uporabnik na primer sklene naročnino ali se naroči na e-novice, od katerih se pozneje težko odjavi.

Pexels

Varstvo osebnih podatkov

Ponudniki pri ustvarjanju uporabniških računov ali pri spletnih nakupih od potrošnikov zahtevajo podatke, kot so ime, naslov, e-poštni naslov, telefonska številka in številke kreditnih kartic. »Čeprav so med njimi pogosto tudi občutljivi podatki, jih velikokrat delimo na spletu, ne da bi temu namenjali posebno pozornost, včasih tudi ne da bi se tega sploh zavedali,« svarijo v ZPS.

Podobno se lahko družbena omrežja ali aplikacije sklicujejo na splošne pogoje, da upravičijo zbiranje podatkov potrošnikov. V njih so pomembne informacije o tem, kako bodo podatki uporabljeni.

V Evropski uniji morajo podjetja, ki obdelujejo osebne podatke, upoštevati Splošno uredbo o varstvu podatkov (General Data Protection Regulation – GDPR), ki posameznikom nudi neko stopnjo zaščite. A ZPS opozarja, da je pomembna tudi lastna previdnost posameznikov, ki vstopajo v spletni svet. Žal se večina še vedno ne zaveda pasti, ki ob tem prežijo nanje. Tako ogrozijo varnost svojih podatkov in se izpostavijo neposrednim tveganjem.

Spletne prevare

Kraja identitete je vedno pogostejši pojav, posledice za posameznika pa so lahko zelo resne. Do kraje identitete pride, ko nekdo z vdorom v e-poštni predal ali družbena omrežja ukrade in zlorabi potrošnikove osebne podatke, kot so bančni podatki, gesla in druge občutljive informacije. Prevaranti te podatke nato pogosto uporabijo za zlorabe kreditnih kartic ali drugih pridobitev finančnih sredstev ali storitev v imenu potrošnika.

Osebni podatki so včasih prodani ali posredovani drugim podjetjem, ki potrošnika morda začnejo nadlegovati s pošiljanjem neželene pošte (spam). To lahko postane zelo nadležno in moteče, poleg tega lahko takšna e-sporočila vsebujejo zlonamerno programsko kodo.

Da bi se izognili tem pastem, je, kot navaja ZPS, pomembno razumeti, kako podjetja uporabljajo naše osebne podatke in kaj naredijo z njimi, kar je navadno zapisano v pravilnikih o zasebnosti. S sprejetjem previdnostnih ukrepov in poznavanjem pasti lahko varno uporabljamo aplikacije in se izognemo zlorabi osebnih podatkov.

Profimedia

Neposredno trženje

Potrošniki imamo svoje pravice tudi, ko gre za usmerjeno oglaševanje, torej kadar je oglasno sporočilo osebno naslovljeno in je bila za dostavo sporočila potrebna obdelava nekaterih osebnih podatkov. Neposredno trženje lahko omejimo oziroma ga prekličemo.

Pravna ureditev zakonitega izvajanja neposrednega trženja se razlikuje glede na to, s pomočjo katerih kanalov se neposredno trženje izvaja. Običajno se potrošniki z neposrednim trženjem srečujemo v obliki prodaje po pošti, telefonu in z različnimi elektronskimi mediji (elektronska pošta, SMS ...).

Nabiralnik je pogosto poln oglasnih sporočil. Pri izvajanju neposrednega trženja po navadni naslovljeni pošti je zakonodaja najmanj stroga, saj to dovoljuje že na podlagi osebnih podatkov, ki jih trgovec pridobi iz javno dostopnih virov (telefonski imenik, javne evidence ...). Javno dostopen vir je tudi svetovni splet.

Izvajanje neposrednega trženja po pošti je dovoljeno tudi na podlagi kontaktnih podatkov, ki jih trgovec pridobi od svojih kupcev oziroma strank. Če na primer ob nakupu izdelka v prodajnem salonu pustite svoj naslov, ga sme trgovec v prihodnje brez vaše posebne privolitve uporabiti za to, da vam po pošti pošilja svoja oglasna sporočila. Vendar vas mora v vsakem takem sporočilu obvestiti o vaši pravici, da lahko zahtevate prenehanje trženja.

Profimedia

Polni e-poštni nabiralniki

V primeru neposrednega trženja s pomočjo e-pošte so pravila nekoliko drugačna. Uporaba elektronskega naslova potrošnika za neposredno trženje je dovoljena v dveh primerih. Prvi je, če je potrošnik v to privolil. Brez privolitve pa le, če gre za elektronski naslov, ki ga je trgovcu zaupal ob nakupu nekega izdelka oziroma ob uporabi njegove storitve, a takrat ni zavrnil uporabe svojega elektronskega naslova za pošiljanje trženjskih sporočil.

V zadnjem primeru je trgovec dolžan že ob pridobitvi osebnih podatkov ponuditi jasno in izrecno možnost, da brezplačno in preprosto zavrnete uporabo svojega elektronskega naslova za namene neposrednega trženja. Če uporabe ne zavrnete, vam trgovec lahko na ta e-naslov pošilja svoja oglasna sporočila.

Enaka pravila kot za trženje po elektronski pošti veljajo tudi za trženje s pomočjo sporočil SMS in MMS. Neposredno trženje po telefonu je dovoljeno le na podlagi soglasja. In še opozorilo: kot soglasje se šteje tudi objava telefonske številke v telefonskem imeniku, če niste že sami označili, da vaše sicer javno objavljene telefonske številke ne dovolite uporabljati za klice, ki imajo komercialni namen (označba prepovedi komercialnih klicev).